Es común escuchar a los directivos de grandes centros médicos hablar de satisfacción al cliente.
En los últimos años este concepto ha tomado fuerza, ya que es fundamental dentro de una relación comercial, que los pacientes que adquieren nuestros servicios, tengan una buena experiencia para que nos vuelva a elegir y a la vez nos recomienden.
Muchos estudios se enfocan en la satisfacción del cliente final y se olvidan del motor de la organización: Sus empleados.
Una empresa, es una estructura ordenada donde coexisten e interactúan personas con diversos roles, responsabilidades y cargos, que buscan alcanzar un objetivo en común a través de la utilización de recursos limitados.
Es por esto que el equipo de trabajo, es la pieza clave para alcanzar los objetivos de cualquier empresa.
¿Quién es el cliente interno?
El cliente interno es aquel que tiene una relación con la empresa ya sea de forma directa o tercerizada y actúa como un puente entre esta y el consumidor final (tu paciente). Es acá donde identificamos dos aliados estratégicos que generan valor a la experiencia de nuestro paciente, y a su vez representan nuestro centro médico, ya que es exactamente el conjunto de sus trabajos lo que hace el nombre de una marca en el mercado, esto significa que es una pieza clave para mantener la credibilidad y la reputación de la clínica.
El cliente interno necesita ser un vendedor orgulloso de su servicio y apasionado por su trabajo, de esta manera logrará la conexión emocional necesaria con el cliente externo.
¿Por qué es importante?
Toda organización es un equipo y por esto es importante convertir al cliente interno en un embajador que porte con orgullo el nombre de su empresa, esto solo se logra conociendo las necesidades de nuestros colaboradores para generar experiencias significativas que contribuyan a atraer el mejor talento del mercado laboral y posteriormente retenerlo.
Debemos crear una experiencia donde nuestros clientes internos se sientan escuchados, cómodos, valorados, se sientan personas y no simples piezas dentro de un sistema que desarrollan una tarea con un fin.
El factor humano muchas veces es olvidado en los negocios, pero lo más irónico es que nosotros, las personas, somos quienes llevamos a cabo estas transacciones. Las empresas deben entender que las personas que trabajan y se desarrollan en ellas, son seres humanos con intereses y motivaciones y esto se verá esto reflejado en las diferentes acciones.
Pasos Claves:
Equipos y Roles:
Una pieza fundamental para potenciar el factor humano, es saber conformar equipos de trabajo, esto permite unir las aptitudes y la fuerza de varias personas con perfiles diferentes, pero en conjunto será la cohesión un factor que incide en la consecución de objetivos de forma más rápida y generará un incremento en la productividad.
Es fundamental dentro de nuestro consultorio, conocer los roles con los que contamos para poder formar equipos de trabajo, pero también es indispensable para saber motivar a cada trabajador y evitar la fuga de talento.
No debemos olvidar que una buena idea puede convertirse en un auténtico fracaso, si las personas que tienen que ponerlas en práctica cometen errores como consecuencia de su falta de motivación, por esto es de vital importancia identificar los roles con los que contamos dentro de cada grupo de trabajo para adaptar la estrategia y que esta sea lo más eficaz posible.
Comunicación interna:
Como hemos mencionado anteriormente, la motivación es fundamental para un buen desempeño laboral, pero otro punto clave es la comunicación interna. Esta ayudará en la alineación de expectativas del colaborador y la clínica, de esta forma podrá sentirse más seguro al conocer cuáles son los objetivos más urgentes e importantes de su empresa.
También es una pieza clave en cuanto a transformación se refiere, ya que el mantener al empleado informado minimiza el rechazo al cambio y nuevas acciones que en ocasiones la estrategia requiere (Hay que tener en cuenta que vivimos en un mundo dinámico y el cambio y adaptabilidad es indispensable para sobrevivir y mantener el liderazgo en la industria), hay que reinventarse y el apoyo del equipo es fundamental, ya que identificará que en sus manos está el éxito para desarrollar la estrategia, y por ende dimensionara la importancia de su trabajo, así como la responsabilidad necesaria para desempeñarlo.
Comunicación = Claridad
Otro aspecto a resaltar, es el conocimiento de la información relevante entre la relación del paciente y el servicio que brindamos, pues es la pieza clave para reafirmar el valor del trabajo de nuestro grupo de colaboradores y posibilitara una mejora en las acciones diarias del trabajador. A su vez, es una clave para la clínica, pues trasmitir esta información, permite exigir de forma asertiva un mejor desempeño de las funciones, así como el conocer la realidad del negocio y sus proyecciones contribuye a unir el equipo en pro del estado futuro deseado
Esta área también debe incluir espacios de retroalimentación, donde se le brinde al colaborador un espacio seguro donde él pueda interactuar con confianza y aportar sus opiniones, preocupaciones y sugerencias en cuanto a su perspectiva sobre las políticas del lugar de trabajo y procesos, esto nos permite recibir el feedback de nuevos puntos de vista, donde se puedan optimizar procesos y mejorar la experiencia del paciente (no olvidemos que mientras los directivos tienen su foco en el todo, el empleado es quien está inmerso en cada detalle del proceso administrativo y del servicio y es el quien puede aportar mejoras en detalles que optimizan procesos y contribuyen a mejorar la cultura de la organización así como en la experiencia del cliente final.
Estandarizar procesos:
Este proceso organiza y a la vez facilita el esfuerzo laboral, ya que minimiza el proceso de re trabajos, así como establece metas y entregas alineadas.
Medición de desempeño:
Mantener objetivos claros y monitoreados a través de KPI, permitirá a cada área evaluar a los funcionarios en términos de productividad, rendimiento, liderazgo y compromiso. Así como también facilitara el proceso donde se identifiquen puntos de mejora claros y puntuales para retroalimentar al empleado y focalizar esfuerzos.
Solución tecnológica:
Esta es una pieza clave, ya que optimiza el flujo de información para pacientes y trabajadores.
El trabajo del equipo se vuelve más productivo y genera mayor seguridad al empleado, lo cual impacta directamente en su rendimiento y disposición, haciendo que los esfuerzos sean redireccionados en un soporte más humano, gentil y empático hacia el cliente externo.
Politicas de recompensa:
Todo este proceso de esfuerzos internos debe ser recompensado, y es acá donde las políticas de motivación deberían incidir en los mismos elementos de conexión emocional que se quieren conseguir en los clientes externos. Una buena forma de retribución por los esfuerzos realizados no debería enfocarse únicamente en la parte económica, sería mejor enfocarla en acciones que faciliten la conciliación familiar, el tiempo libre o el disfrute de este en familia.
